從事臺(tái)州公交快6年了，到車(chē)隊(duì)也已3年，我深深感到公交駕駛員焦慮心理和減輕其精神負(fù)擔(dān)是擺在我們公交行業(yè)迫在眉睫的共性問(wèn)題，這一問(wèn)題已成為公交發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的攔路虎。

一、公交駕駛員“焦慮”現(xiàn)狀分析

通過(guò)調(diào)研和分析，我將公交駕駛員的焦慮歸類(lèi)為五個(gè)層級(jí)：

（一）“生理”焦慮。眾所周知，公交駕駛員生活單一、思想單一、工作方式單一。朝九晚五，每天天未亮起床出車(chē)到天黑到家；思想上想著“開(kāi)車(chē)－賺錢(qián)－養(yǎng)家”這一單一模式；工作方式上公交駕駛員保持單一駕駛姿勢(shì)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大。同時(shí)，由于崗位缺員、道路擁堵等原因，駕駛員經(jīng)常超時(shí)工作，加重了身體負(fù)擔(dān)。但由于公交駕駛員更多依靠“腳力”而不是“腦力”工作，賺“辛苦錢(qián)”，薪酬水平相對(duì)與勞動(dòng)強(qiáng)度嚴(yán)重偏低。公交場(chǎng)站的規(guī)劃，各類(lèi)建設(shè)用地?cái)D壓了公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)空間，特別是首末站建設(shè)滯后，不僅制約了公交線網(wǎng)布局，也給駕駛員帶來(lái)諸如吃飯難、如廁難等問(wèn)題。公交場(chǎng)站不足，往往面臨更多考驗(yàn)，不僅損耗車(chē)輛，早班駕駛員往往凌晨四點(diǎn)就要頂著寒冷進(jìn)行冷車(chē)發(fā)動(dòng)，克服低溫影響，保障早高峰運(yùn)力充足，這些無(wú)疑增加了早班駕駛員的工作量和工作時(shí)間。
  （二）安全“焦慮”。一方面，駕駛員每天要肩負(fù)著數(shù)以百計(jì)甚至數(shù)以千計(jì)的乘客的安危，既要在檢測(cè)手段有限的情況下，杜絕危險(xiǎn)品上車(chē)，又要時(shí)刻關(guān)注路面和車(chē)廂內(nèi)動(dòng)態(tài)，防止各類(lèi)事故發(fā)生，用“謹(jǐn)小慎微”四字形容駕駛員的日常并不為過(guò)。另一方面，多年來(lái)乘客隨意辱罵甚至毆打駕駛員情況屢見(jiàn)不鮮，駕駛員的身心安全受到了不同程度的威脅卻只能“忍氣吞聲”，避免矛盾激化。2018年10月28日，發(fā)生了重慶萬(wàn)州公交墜江的極端個(gè)例，這場(chǎng)行業(yè)之殤，不是一日可以撫平，但它讓更多行業(yè)之外的人們痛定思痛，反思如何避免意外，使得維護(hù)駕駛員基本安全權(quán)益不再是企業(yè)和員工的孤軍奮戰(zhàn)。

（三）“歸屬”焦慮?；诎踩头?wù)形象的考慮，駕駛員在工作期間禁止一切閑聊攀談，駕駛席無(wú)形之間成為了駕駛員的“孤島”。此外，公交駕駛員早出晚歸、節(jié)假日無(wú)休的工作特點(diǎn)，又減少了他們與家人的歡聚時(shí)光。而減壓渠道少，加重了駕駛員內(nèi)心的孤獨(dú)與焦慮，需要企業(yè)給他們一個(gè)宣泄的窗口，釋放壓力。

（四）“尊重”焦慮。近幾年，在全社會(huì)的呼吁與關(guān)懷下，人們對(duì)環(huán)衛(wèi)工人尊重節(jié)節(jié)攀升。而公交駕駛員同樣作為城市基本公共服務(wù)的提供者，并沒(méi)有得到相同的社會(huì)尊重。受道路擁堵、班次少等各種主客觀因素影響，一旦某些市民不能“如愿”乘車(chē)時(shí)，駕駛員往往成為了他們的“出氣筒”，降低了該職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)，得不到應(yīng)有的尊重，個(gè)人期望得不到滿足，加劇了公交駕駛員從業(yè)過(guò)程中的“焦慮”。
  （五）“自我”焦慮。每個(gè)人都渴望最大程度發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)。對(duì)于大多數(shù)公交駕駛員來(lái)說(shuō)，往往一干就是一輩子。然而，隨著自我意識(shí)強(qiáng)烈的90后紛紛步入職場(chǎng)，“做一天和尚撞一天鐘”的工作生活并不能滿足新青年的訴求，需要更多的職業(yè)肯定和晉升渠道來(lái)消除個(gè)人對(duì)前途和未來(lái)的焦慮。
  二、持續(xù)優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，減輕駕駛員內(nèi)心“焦慮”
  冰凍三尺非一日之寒。公交駕駛員從業(yè)環(huán)境的優(yōu)化也非一日之功。它需要全行業(yè)甚至全社會(huì)凝聚共識(shí)，匯聚合力，要實(shí)現(xiàn)公交立法營(yíng)造風(fēng)清氣正的安全從業(yè)環(huán)境，要以全行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶動(dòng)駕駛員從業(yè)環(huán)境的改善，要利用新媒體發(fā)動(dòng)宣傳攻勢(shì)，形成寬松的社會(huì)輿論環(huán)境。
  （一）打鐵還需自身硬。解決職工精神焦慮，改善從業(yè)環(huán)境，每個(gè)公交企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。公交優(yōu)先必先優(yōu)秀，企業(yè)優(yōu)秀勢(shì)必員工優(yōu)秀。公交作為公益性服務(wù)行業(yè)，政策是企業(yè)賴(lài)以生存的根基。以自身優(yōu)秀收獲乘客滿意才能贏得各方面政策支持，這是民生公益企業(yè)的必由之路，也是解決駕駛員“生理”焦慮的根本途徑。
  近幾年，我們提出以“通達(dá)民心、乘載文明”為目標(biāo)、以提升服務(wù)質(zhì)量為載體，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，旨在能夠?yàn)槌丝吞峁└邮孢m的出行體驗(yàn)，這是贏得一切社會(huì)尊重的前提。“金杯銀杯不如百姓口碑”，只有我們先尊重乘客，理解乘客，讓乘客樂(lè)于接受我們的服務(wù)，才能用尊重?fù)Q來(lái)“被尊重”。
  我們?cè)诮ㄔO(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系過(guò)程中實(shí)施始發(fā)站站立微笑服務(wù)，這樣做固然為了提高服務(wù)水平，也是希望能夠在有限的時(shí)間和空間適度打破駕駛席的無(wú)形壁壘，為駕駛員提供一次與乘客交流的機(jī)會(huì)。哪怕只是乘客刷卡時(shí)對(duì)站立歡迎的駕駛員報(bào)以一個(gè)微笑，都是一次成功的雙向溝通，增強(qiáng)了駕駛員的工作信心，提高了職業(yè)歸屬感和社會(huì)認(rèn)同感。

企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部積極開(kāi)展人文關(guān)懷，出車(chē)前及回場(chǎng)后一句簡(jiǎn)單問(wèn)候，閑聊靜聽(tīng)駕駛員牢騷，有時(shí)并不是他們一定要我們要一個(gè)結(jié)果，而是他們本身情緒的一種渲泄。而靜聽(tīng)和認(rèn)同他們的觀點(diǎn)是對(duì)他們最好的藥劑。

發(fā)揮企業(yè)黨組織和工會(huì)作用，凝聚思想，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)團(tuán)結(jié)隊(duì)伍（如以前的一年一度的全員趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、拔河比賽等），增強(qiáng)駕駛員的集體榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。
  （二）無(wú)規(guī)矩不成方圓。面對(duì)個(gè)別乘客在乘車(chē)過(guò)程中的辱罵威脅，我們?cè)O(shè)立了駕駛員“委屈獎(jiǎng)”，以適當(dāng)物資獎(jiǎng)勵(lì)彌補(bǔ)駕駛員內(nèi)心苦悶，但這終究不是長(zhǎng)久之計(jì)，治標(biāo)不治本，無(wú)法從根本上解決矛盾。
  去年1月9日至10日，全國(guó)公安機(jī)關(guān)公交車(chē)安全防范工作現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在京召開(kāi)，會(huì)上公安部部署各地公安機(jī)關(guān)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析研判形勢(shì)，切實(shí)加強(qiáng)公交車(chē)安全防范，對(duì)以暴力方式影響正在行駛的公交車(chē)安全駕駛的，一律依法立案?jìng)刹?，?duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。1月15日，國(guó)家交通運(yùn)輸部官方網(wǎng)站發(fā)布了新修改的《城市公共汽電車(chē)應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》，增加了遇乘客威脅、襲擊或搶奪車(chē)輛方向盤(pán)等的操作規(guī)程。1月29日，交通運(yùn)輸部發(fā)布了《城市公共汽電車(chē)車(chē)輛專(zhuān)用安全設(shè)施技術(shù)要求》，公告對(duì)公交車(chē)輛駕駛區(qū)防護(hù)隔離設(shè)施等技術(shù)提出了要求。這一連串國(guó)家層面的公交安全舉措，無(wú)疑對(duì)駕駛員和公交企業(yè)帶來(lái)極大利好，提振了發(fā)展信心。
  但是，我們?nèi)砸逍训目吹?，建立全社?huì)的公交法律法規(guī)體系仍舊任重而道遠(yuǎn)，公交立法空白亟待填補(bǔ)。去年兩會(huì)期間，我們也看到了更多的人大代表關(guān)注到“公交安全立法”這一領(lǐng)域。國(guó)家應(yīng)該出臺(tái)一部“公交法”，明確企業(yè)、駕駛員與乘客間的權(quán)、責(zé)、利，從社會(huì)大環(huán)境上遏制對(duì)駕駛員的侵?jǐn)_，從根本上改變公交駕駛員弱勢(shì)狀態(tài)。
  在這里，我還想就“立法”一詞作進(jìn)一步延伸。國(guó)家立法從宏觀上要保障駕駛員的基本安全需求，企業(yè)則要解決個(gè)人發(fā)展需求，這就需要企業(yè)因地制宜的出臺(tái)“人才管理法”，即完善的用人制度體系。當(dāng)管理通道名額有限時(shí)，為駕駛員打開(kāi)一扇技術(shù)之門(mén)，建立企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)技術(shù)評(píng)定，利用金牌員工晉級(jí)管理孵化出公交駕駛員職級(jí)晉升管理，希望能夠解決駕駛員在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中遇到的迷茫與焦慮。
  （三）輿論是場(chǎng)持久戰(zhàn)。當(dāng)前新媒體語(yǔ)境下，人人都是記者，人人都在時(shí)刻見(jiàn)證歷史。一則關(guān)于早高峰時(shí)段公交沒(méi)有等待步履蹣跚的老人上車(chē)離去的視頻，在自媒體的病毒式傳播下，瞬間可以引爆網(wǎng)絡(luò)，新聞既可以走向討伐駕駛員工作失察，也可以探討乘車(chē)規(guī)則之下，如何關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體。同一個(gè)新聞起點(diǎn)，兩種不用輿論導(dǎo)向，產(chǎn)生截然不同的兩個(gè)結(jié)果。
  針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵的特點(diǎn)，我們至少應(yīng)該做到兩點(diǎn);一是充分做好輿論環(huán)境準(zhǔn)備。習(xí)近平總書(shū)記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上指出：“輿論監(jiān)督與宣傳是統(tǒng)一的，而不是對(duì)立的。”乘客監(jiān)督著駕駛員的一言一行，駕駛員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)又是一面宣傳的鏡子，讓群眾自發(fā)為公交點(diǎn)贊。要利用新媒體，及時(shí)推送正能量信息；由以往的公交進(jìn)社區(qū)轉(zhuǎn)換為百姓請(qǐng)進(jìn)來(lái)，設(shè)計(jì)公交一日體驗(yàn)游，以沉浸式互動(dòng)讓乘客更加了解公交、理解公交、支持公交，為駕駛員、為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)寬松的輿論環(huán)境。二是及時(shí)準(zhǔn)確做好“權(quán)威發(fā)布”?；ヂ?lián)時(shí)代，“唯快不破”，要趕在謠言漫天飛舞之前，以真實(shí)客觀、觀點(diǎn)鮮明的信息內(nèi)容掌握輿論場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。

公交車(chē)是展現(xiàn)城市風(fēng)貌的重要窗口。公交車(chē)司機(jī)的一言一行往往就代表了一個(gè)城市市民的素質(zhì)和一個(gè)城市的良好形象。身為公交車(chē)司機(jī)的他們每日奔波在車(chē)來(lái)車(chē)往的大街上，沒(méi)有正常的上下班時(shí)間，沒(méi)有節(jié)假日和休息日，他們每天的工作壓力和身心承受的負(fù)荷非常人所及。對(duì)廣大乘客們來(lái)說(shuō)，快捷、方便、安全、舒適的乘車(chē)環(huán)境更是大家出行時(shí)的最大愿望，而公交車(chē)司機(jī)他們的身體健康又維系著每一個(gè)乘客的安全。他們長(zhǎng)時(shí)間駕駛，高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)，又不能過(guò)于疲勞，他們的酸甜苦辣，需要社會(huì)、市民的理解和支持！他們身體健康及心理健康狀態(tài)的好壞，更是關(guān)乎乘客大眾的生命和安全。相信在全體公交同仁的共同努力下，通過(guò)多角度、多層次、多管齊下，必能構(gòu)建更加舒適的駕駛員從業(yè)環(huán)境。

                              巴士公司    王晟